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廣電運通:網絡化、智能化金融外包服務創新

時間:2019-07-31

以大數據、云計算、區塊鏈、人工智能為代表的新興金融科技(Fintech)正在給金融行業帶來深遠的影響。數字化、網絡化和智能化的金融科技在創造全新客戶體驗的同時,也帶來金融零售服務從線下向線上遷移,現金交易逐步減少的趨勢。作為國內金融自助終端市場排頭兵的廣州廣電運通金融電子股份有限公司,通過推動金融自助終端設備的智能化和網聯化,打造面向客戶需求的全生命周期服務平臺,從金融自助終端設備的維保服務起步,大力拓展全產業鏈金融外包服務,成功實現向定制化、智能化金融服務與產品解決方案商的轉型,為金融終端設備制造商從產品競爭的紅海走向新興服務拓展的藍海提供了有益借鑒。

一、發展背景

廣州廣電運通金融電子股份有限公司(簡稱廣電運通)由廣州無線電集團于1999年組建,2007年在深交所上市,是全球領先的金融智能設備及綜合性服務解決方案提供商。公司成立18年以來,主要業務涵蓋銀行自動柜員機(ATM)、遠程智能柜員機、智能柜臺、清分機、自動售檢票系統等高端金融自助設備制造,以及提供金融自助設備維保、金融武裝押運、金融IT服務外包等高端金融服務,是集自主研發、生產、銷售及服務于一體的自主創新型高科技企業。廣電運通的主要產品及服務如下表所示:

表 4??廣電運通的主要產品及服務

類別

產品及服務簡介

自動柜員機(ATM)

因大部分用于取款,又稱自動取款機。廣電運通開發出多種 ATM。包括多功能取款機,存取款一體機,全功能 ATM,車載 ATM,助農取款設備等,更加完美的契合了不同場景。這些ATM在為用戶提供基礎的現金取款功能外還可輕松擴展現金存款、信封存款、存折補登、A4 賬單打印、一卡通充值、支票存款、硬幣找零、條碼掃描等功能。

遠程柜員機(VTM)

遠程視頻柜員機。也稱虛擬柜員機,遠程柜員機、視頻柜員機等。是一種通過遠程視頻方式來辦理一些柜臺業務的機電一體化設備。廣電運通 VTM 機備不僅可以辦理查詢、轉賬等ATM傳統業務,同時還能通過遠程柜員的視頻協助,自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務,延伸了服務時間,也將有效緩解柜臺壓力,帶給客戶便利的體驗。

軌道交通自動售檢設備(AFC)

一種專門用來清點、分選硬幣或紙幣的金融機具。廣電運通智能紙幣清分機不僅是清分機,更是可擴展的全流程智慧現金處理解決方案;通過靈活的擴展接口,接入集中的信息管理系統和智能控制系統,并結合人民幣冠字號流轉追蹤系統 RotoCash,實現現金清分作業自動化處理及鈔票處理全流程追蹤。

設備配件銷售

廣電運通在制造銀行自動柜員機(ATM)、遠程智慧銀行(VTM)、清分機、智能交通自動售檢票系統(AFC)等自助設備的同時,也提供設備配件的銷售。

金融外包服務

圍繞銀行金融自助設備的營運、運維、現金、安防等管理提供一系列專業、智能、高效的金融科技外包服務。廣電運通提供 ATM 調度指揮服務,清機加鈔服務,現金清分服務,設備維護服務,網點建設服務等。

數據來源:WIND資訊

?2016年,廣電運通實現營業總收入44.2億元,其中金融服務外包收入占比達30%。截止2017年4月,廣電運通ATM等金融自助設備及服務已經進入全球80多個國家和地區的1200家銀行客戶,全球ATM使用總量超過20萬臺,綜合實力位列全球前4強,在中國ATM市場銷售占有率連續九年穩居第一。廣電運通從金融設備制造向金融外包服務商的轉型,既是企業適應外部技術與市場環境變化,也是主動響應國家政策指引的結果。

首先,金融科技的飛速發展推動金融外包服務的興起。移動互聯網、數字貨幣、區塊鏈及人工智能等前沿新科技在金融領域的滲透應用,各類金融機構正面臨重新定義用戶體驗、重構金融零售渠道、再造后臺風控流程等挑戰,各級金融機構的數字化、網絡化和智能化轉型,需要科技類和產業鏈上下游企業共同推動,帶來金融外包服務巨大的市場空間。作為深耕金融設備領域多年的企業,主動求變才能把握金融外包服務的新興機會。

其次,國家政策指明制造企業智能化、服務化發展方向。習近平總書記指示要按照“高端化、智能化、綠色化和服務化”方向推進制造強國建設,《中國制造2025》、《發展服務型制造專項行動指南》和《關于深化制造業與互聯網融合發展的指導意見》等系列文件從發展愿景、階段目標及保障措施等方面給出了行動指引,廣電運通積極推進企業的“高端制造+高端服務”轉型,圍繞金融服務外包構建全產業鏈布局,提供金融自助設備維保、金融武裝押運、金融IT服務外包等高端金融服務,實現自主研發、生產、銷售及服務一體化。

二、主要做法

廣電運通的傳統業務以現金類設備研發、生產與銷售為主,為應對未來“無現金”社會的挑戰,廣電運通逐步從金融自助設備制造商轉型為全產業鏈金融外包服務商,其轉型舉措主要體現在以下幾方面:

一是緊跟金融科技潮流,持續開展技術創新。2002年,廣電運通正式成立研發中心,形成“研發、生產、銷售和服務”四大體系。2005年,廣電運通研發了具有完全自主知識產權的鈔票識別模塊并順利通過權威專家鑒定,改變了我國ATM鈔票識別技術一直使用國外技術的局面。2009年,公司創辦子公司廣州穗通,開始進入金融外包服務領域。2010年,公司將戰略定位于“高端制造+高端服務”,成立全托管服務部。2011年,廣電運通與中國銀行正式簽署《ATM流水與差錯處理管理系統采購合同》,標志著從金融設備制造向金融外包服務提供商的正式轉型。2012年底,成立子公司中智融通,提供清分流水線系統解決方案,進入現金清分領域。2015年,開始打造金融外包服務全產業鏈。廣電運通依托國家級企業技術中心、博士后科研工作站,與中國科學院和中國工程院“兩院”院士等專家進行緊密的合作,成立了廣電運通研究院,負責公司整體研究開發活動的規劃、實施、服務和支持,研發精英團隊近800多人,是目前國內實力雄厚、最具成長力的金融智能裝備研發隊伍。

二是打造設備服務平臺,開展全生命周期管理服務。廣電運通以金融自助設備為載體,圍繞設備的全生命周期管理探索一體化綜合服務,解決設備物理地點分散與維保服務脫節問題。2011 年2 月,公司全資子公司廣電銀通建立了國內首個金融自助渠道運營管理系統平臺(AOC 系統平臺),通過AOC 系統對各業務模塊的正常業務流程、故障處理流程和應急處理流程進行信息化管理,為銀行提供集計劃、執行、監控和解決方案為一體的自助渠道運營管理服務,平臺搭建以來,有力地提高了設備維保效能,促進維保服務收入持續增長。截至2017 年底,公司已在32 個省市和自治區擁有超過890 個服務網點,維保設備總量達16 萬余臺(包括自有品牌和其他品牌的ATM),平臺主要功能及維保服務拓展歷程如下圖所示。

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圖 8??廣電運通的終端運營管理平臺及設備維保服務拓展歷程 ?數據來源:根據公開資料整理繪制

該平臺對外主要實現以下五項功能:呼叫中心服務、售后服務管理、設備管理服務、客戶反饋評價管理和數據分析挖掘。實現從用戶需求開始,直到需求實現及服務評級的全過程管理,通過大數據分析,提供智能金融設備的在線監測、故障預警、故障診斷與修復、預測性維護、運行優化、遠程升級等服務。此外,廣電運通還將線下服務向線上服務延伸,構建“1+1+2”為核心的網絡化服務渠道?!?+1+2”主要指:1個官網網站,1個后臺運營平臺,以及微信公眾號和APP,平臺功能包含八個模塊,十個配套運營體系機制。構建的服務體系如下圖所示:

圖片8.png

圖 9??廣電運通的“1+1+2”網絡化服務體系 ?數據來源:根據公開資料自行總結

三是收購武裝押運整合現金服務,切入金融終端外包服務產業鏈。2012 年12月,公安部發布了《關于加快推進公安機關保安企業脫鉤改制工作的通知》,要求武裝押運保安企業脫鉤改制工作最遲于2013 年底完成。安保脫鉤的政策出臺給現金押運外包服務帶來發展機遇。2014 年,廣電運通收購宜昌金牛押運,正式切入武裝押運領域。此后公司接連投資了24 家武裝押運公司的股權,遍布國內多個省市,形成國內獨一無二的安防服務網絡,成為國內控股武裝押運公司數量最多的企業。

金融自助終端設備的運營包括從場地租用、裝修、聯網、配鈔,到清機調度、押運,以及日常的清分、加鈔、清潔、視頻監控、安全管理、應急事件處理等眾多環節,傳統的終端設備運營分工割裂,銀行人員負責現金清分等工作,武裝押運公司負責現金的押送、終端設備廠商或服務商負責設備的維保及選址等。廣電運通將產業鏈上下游打通,整合現金的押運、清分,終端的加鈔、清點與設備的監控、維護,其中武裝押運可看作金融終端運營服務的“物流”載體。

四是大力拓展服務范圍,轉型全產業鏈金融服務外包。在多年設備維保服務基礎上,廣電運通積極向基于自助設備的全產業鏈外包服務延伸,通過整合維保、押運與銀行資源,完善全外包管理云平臺,提供從網點建設、設備維保、武裝押運、現金清分、視頻監控到設備報廢的全生命周期全產業鏈金融終端外包服務,構筑一體化集中管理體系。廣電運通構建的全產業鏈金融外包服務平臺及支撐的服務解決方案如下圖所示:

圖片9.png

圖 10??廣電運通的全產業鏈金融外包服務平臺及支撐的服務解決方案 ?數據來源:根據公開資料整理繪制

這些金融外包服務普遍具有專業化、低成本、高效率、規避操作風險的特征,能夠較好地解決資金與資產交易凸顯的客戶長尾、資產小額、交易高頻、規模量大的問題。此外,廣電運通還從業務與客戶兩個維度著手產業鏈布局:老客戶-老業務維度,鞏固領先優勢,進一步擴大存量市場占有率,擠壓競品的生存空間;新客戶-老業務維度,開疆拓土,發展中東、亞太、非洲等現金交付為主流國家的金融自助終端設備與服務,借助國家“一帶一路”政策拓展海外增量市場;老客戶-新業務維度,齊頭并進,借助資本市場力量,并購行業內公司,打造全產業鏈金融外包服務;新客戶-新業務維度,蛻變重生,以金融智能科技為發展重點,通過與百度的合作,研發在前端可以用于人性化服務,在中臺實現管理智能化,支持授信、各類金融交易和金融分析的量化決策,在后臺實現基于區塊鏈、云計算的風險防控和監督,提供智能投顧、智能合約、智能服務終端等個性化、智能化金融解決方案。

通過上述一系列服務化轉型舉措,廣電運通逐漸規避了未來現金使用量下降及銀行后臺運營減少金融自助設備引入量的風險,以現有營運業務為基礎,從開展設備回購與租賃業務開始切入,逐步過渡到獨立負責銀行自助渠道建設與運營管理工作,形成自主可控的自助設備網絡。實現同網點多行、一機多行的應用,整合行業資源,提高設備使用率,降低運營成本。

三、轉型成效

廣電運通先后建立了“全國金融自助渠道運營管理平臺”和“全產業鏈金融外包服務平臺”,在國內率先實現貨幣智能處理設備制造的數字化、網絡化和智能化,產生了顯著的經濟效益:一是營業收入穩步增長,2014年31.5億,2015年39.73億,2016年44.2億;服務收入占比的增長,2014年20%,2015年24.78%,2016年30%。二是創新遠程運維服務模式,降低自助設備管理成本。通過對金融自助設備的智能互聯升級,實現設備物理資源的全生命周期遠程實時管理,降低了設備運營風險,減少了日常管理開銷。三是開創了產業鏈金融外包服務新領域。將金融外包服務托管于自建服務平臺的新模式,解決全國線下服務網絡覆蓋難、人員投入不足的難題,同時降低運營成本。

轉型帶來的社會效益體現在:一是將新一代信息通信技術與產業相結合,提升金融服務外包產業的技術性和先進性。作為全球領先的金融智能設備制造商,廣電運通結合自身的產業鏈布局,與業內其他企業一起共同打造全產業鏈金融外包服務品牌,樹立起“高端智造+高端服務+創新拓展+資本運作”的平臺形象,有力地促進金融服務外包產業向高端化、智能化發展。二是積極開拓“一帶一路”沿線國家業務,助力國家“一帶一路”政策有效落地。廣電運通瞅準“一帶一路”沿線國家對金融自助終端設備需求量大的機會,定制了全套解決方案并成功入駐新加坡市場,在越南建設了當地最大的現金循環機網絡,更是在土耳其建立了歐洲最大的VTM網絡。這些舉措有力促進了金融領域“一帶一路”沿線國家的深度合作。三是為金融設備制造領域的同行提供了服務化轉型的典型示范,廣電運通以金融自助設備的數字化、網絡化和智能化改造為抓手,以金融外包服務平臺構建為依托,逐步拓展服務對象、服務范圍和服務內容,佐證了服務化轉型的必要性與可行性。

四、未來規劃

“十三五”時期,金融行業機構將繼續按照“綜合化、國際化、輕型化、數字化、集約化”的方向轉型。多家ATM維保商共同為一家銀行服務的現狀,將逐步轉變成集中式管理,打造成由數據直連“統治”,接入同一家供應商的同一個系統中“集中受理、集中調度、集中管理、集中監控”,達到優化服務過程、提高服務效率,實現服務質量可視化、可量化的目的。十三五時期,廣電運通明確以資本為支撐,形成“智造+服務+創新”三足鼎立的產業結構,堅持“行業+技術”同心多元化發展路線,發展成為線上線下的“聯結者”,同時,以人工智能、大數據技術為驅動,從智能金融輻射至零售、文旅、交通、安防、政務等領域,利用強大的銷售與運營渠道、人才與技術積累、龍頭資源與品牌,致力于成為“AI+解決方案服務商”。

具體而言,在服務方面,著力推進現金鏈產品和全產業鏈服務的布局,積極發展非現金智能解決方案,做金融行業的垂直整合者,力爭到2021年成為全球行業內的智造中心。在高端服務方面,廣電運通將繼續以金融行業為依托,在全國范圍內基于“金融外包+押運模式”,深入推進全產業鏈布局,培育成為公司的核心業務和主要利潤來源。在創新拓展方面,廣電運通也將自主研發區塊鏈、云計算、大數據、物聯網和人工智能等新興技術,創新全產業鏈孵化體系以決勝未來,助力推動金融業基礎IT架構升級換代,引領金融服務模式變革。同時,在國際市場的本土化運作方面,將加強全球各地的生產、研發、服務與經營,并以資本運作等手段,在全球范圍內積極推進新業務的孵化和擴展,打造全球的品牌影響力。

五、經驗啟示

廣電運通從金融自助設備制造商及設備維修服務商轉型為金融產業鏈智能外包服務商和應用解決方案商,這一轉型過程生動詮釋了從產品導向到客戶需求導向,從制造向服務延伸,將新一代信息通信技術與金融服務深度融合的特點,其演進歷程可總結如下圖所示:

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圖 11??廣電運通的全產業鏈金融外包服務與智能解決方案服務進化之路 ?數據來源:根據公開資料自行繪制

廣電運通服務型制造轉型的特點,一是積極應對國內現金支付下降的挑戰,通過向“一帶一路”沿線國家輸出具有核心技術的金融自助終端設備,有效化解了產能過剩,并開拓了海外市場;二是通過建設“全國金融自助渠道運營管理平臺”和“全產業鏈金融外包服務平臺”,與上下游企業協同開創高端化、智能化的金融外包服務。廣電運通的服務型制造轉型可提供以下經驗借鑒:

一是堅持自主研發、自主品牌的技術之路,以持續的技術創新為用戶創造價值。廣電運通自成立以來一直注重自有技術研發,持續高研發投入。依托國家級企業技術中心,博士后科研工作站,與中國科學院和中國工程院等科研院所緊密合作。在專利創新方面,知識產權布局全覆蓋。截至目前,累積全球申請專利總量突破2000件,獲得專利授權1000余項。

二是把握金融科技發展機遇,積極推動區塊鏈、云計算、大數據、物聯網和人工智能等技術與金融服務的深度融合。為適應銀行機構本土化、定制化及智能化金融設備的需求,廣電運通對自助終端設備智能互聯的升級有力地推動銀行網點渠道的智能轉型。另外,ATM渠道因為設備維護及現金押運的昂貴成本驅使銀行將ATM設備外包給專業化公司,廣電運通利用大數據、云計算、人工智能等技術,通過搭建平臺,開展面向金融自助終端全生命周期的平臺化運營服務,構建多方協同的服務生態系統。

三是多元化戰略布局,積極拓展“一帶一路”海外市場。廣電運通以“行業同心多元化”戰略為牽引,對傳統主業堅持清晰的戰略布局,發揮核心競爭力與成本優勢,提升市場份額,持續鞏固行業領先地位;另一方面,洞察外界環境變化與行業變革,以金融服務需求為導向,將跨界創新與變革的意識融入企業發展基因,通過資本運作、并購、投資孵化創新項目等形式,實現產業鏈全面擴張與資本有效增值。為適應國內移動支付迅猛發展帶來的無現金化趨勢,廣電運通積極響應國家“一帶一路”政策,拓展中東、東南亞等海外ATM市場,實現全球化布局。

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